Damian Scockin, CEO do portal de viagens e aluguel Decolar, concedeu entrevista exclusiva ao PhocusWire; e falou sobre o futuro da empresa no território latino-americano. Confira:


O futuro da Decolar e o aluguel na América Latina


P: Dê-nos uma breve visão geral da dinâmica do setor de reservas on-line na América Latina em termos de tendências de reservas on-line, canais preferidos, etc.

R: As reservas de viagens da América Latina totalizaram, aproximadamente, US $ 46 bilhões e US $ 41 bilhões em 2018 e 2017, respectivamente; um terço das quais foi atribuído a compras on-line.

Olhando para o futuro, espera-se que o forte crescimento global de viagens na região atinja um crescimento anual de 7,5% até 2020, criando um mercado estimado de US $ 130 bilhões na América Latina.

Além disso, o aumento contínuo da busca online deverá impulsionar uma taxa de crescimento anual composta ainda maior do que 12,5% para viagens on-line na região nos próximos anos, levando o mercado de viagens on-line para quase US $ 50 bilhões ainda em 2020.

Como o uso de smartphones na América Latina continua a aumentar, os consumidores latino-americanos começaram a usar mais os dispositivos móveis para realizar transações on-line.

Os dispositivos móveis são uma parte cada vez mais importante de nossos negócios, pois os consumidores podem acessar e navegar rapidamente em nossas ofertas de viagens em tempo real, comparar preços e fazer compras por meio de dispositivos móveis.

Durante o primeiro trimestre de 2019, mais de 38% de nossas transações foram concluídas em nossa plataforma móvel, complementando o tráfego do website para desktop.

Nosso foco estratégico em dispositivos móveis permite que permaneçamos conectados aos clientes, e oferece aos clientes a oportunidade de acessar nossa plataforma depois de chegarem ao destino para comprar produtos adicionais, como aluguel de carros, seguro de viagem, etc.

P: Quais são os maiores desafios que a Decolar enfrenta atualmente?

R: Nós operamos em um mercado altamente competitivo e em evolução. Os viajantes têm várias opções, online e offline, para pesquisar, encontrar, comparar, planejar e reservar passagens aéreas, pacotes, hotéis e outros produtos de viagem.

Nossos resultados operacionais e condição financeira são significativamente influenciados por desenvolvimentos políticos e econômicos nos países em que nossos clientes residem e nos países para os quais nossos clientes podem viajar.

A médio e longo prazo, acreditamos que as mudanças macroeconômicas na região geralmente nos beneficiarão devido à expansão da classe média, aumento da renda disponível, redução do desemprego e menores taxas de juros, entre outros fatores.

A Decolar tem um forte histórico de crescimento, mesmo em um cenário macroeconômico mais desafiador na América Latina.

Como líder da OTA, a Decolar está fortemente posicionada para condições mais favoráveis. Nossa experiência local nos países em que operamos nos permite uma vantagem competitiva e capacidade de nos sairmos bem por flutuações econômicas e políticas.

Nosso tamanho considerável e uma infraestrutura mais eficiente, juntamente com nossas finanças equilibradas, proporcionam uma estabilidade perante a ambientes mais desafiadores.

Continuamos focados em impulsionar o valor das ações a longo prazo, proporcionando crescimento equilibrado dos principais resultados, enquanto realizamos investimentos estratégicos para acelerar as oportunidades de crescimento a longo prazo.

Continuamos focados em impulsionar o valor do acionista de longo prazo, proporcionando crescimento equilibrado dos principais resultados, ao mesmo tempo em que investimos em capacidades diferenciadas para expandir nossas vantagens competitivas.

Nossa estratégia é aumentar ainda mais nossa participação de mercado, melhorar o atendimento ao cliente e impulsionar a rentabilidade a longo prazo.

Mais adiante, à medida que as economias melhoram na região, esperamos que os consumidores gastem mais em viagens. Isso, juntamente com maior participação do fator Internet e da telefonia móvel, será impulsionado a quantidade de viagens on-line e esperamos ser beneficiados por essa tendência.

P: A Decolar entrou com pedido de IPO há quase dois anos, e nos mostra alguns dos maiores marcos do negócio desde então?

R: Nossa abordagem focada no cliente teve todos os nossos esforços nos últimos anos, e está tudo perfeitamente alinhado.

A experiência do cliente é o foco principal de nossos negócios e acreditamos que isso se reflete no forte reconhecimento e fidelidade da marca em toda a América Latina.

Nós priorizamos a prestação de suporte personalizado durante todo o processo de compra do cliente, incluindo suporte automatizado na web e suporte de representantes de atendimento ao cliente.

Além disso, durante o ano de 2018, lançamos um serviço no smartphone que permite que os clientes acessem nossa empresa independentemente de onde estejam por meio de internet móvel ou WI-FI sem custo.

Nossa plataforma foi projetada para fornecer uma experiência personalizada e segura aos nossos clientes. Investimos fortemente na compreensão do comportamento e das intenções de nossos clientes por meio de uma combinação de algoritmos detalhados de coleta de dados comportamentais e machine learning.

Oferecemos uma experiência multi-canal, por isso, lançamos call-centers de vendas no Peru, Equador, México, Chile, Colômbia, Argentina e Brasil em 2018; e fortalecemos esse atributo com a aquisição da Viajes Falabella.

Em março, concluímos o rebranding do nosso negócio, incluindo logotipos, website e imagens; a fim de atualizar nosso conteúdo voltado para fora.

A nova identidade visual reflete nosso compromisso com os viajantes latino-americanos e nos permite estabelecer um relacionamento próximo com nossos clientes, introduzindo a eles um novo padrão de viagens na região.

P: Conte-nos como você acha que o espaço para viagens on-line poderá ser daqui a cinco anos…

R: Plataformas digitais relacionadas à indústria de viagens, como muitas outras, hoje, mais do que nunca, têm um nível muito alto de dinamismo. Diferentes tecnologias estão mudando radicalmente nossas experiências de usuário.

E a evolução ocorre exponencialmente. Novas tecnologias estão mudando a maneira como planejamos, compramos e vivemos nossas viagens. Olhando para o futuro, as tecnologias com maior impacto nos anos seguintes serão aquelas relacionadas à assistência por voz e machine learning.

Inteligência Artificial acima de tudo, o que nos permitirá ter outro tipo de interação com plataformas digitais, melhorando radicalmente sua experiência de uso.

P: Foi apenas o terceiro IPO (Oferta Pública Inicial) na Argentina desde 2015, é algo que você vê mudando no espaço de viagens on-line na América Latina?

R: Acredito que novas IPOs de empresas jovens e “foras do padrão” virão, mas provavelmente relacionadas a outras indústrias.

P: Como está a cena de startups de viagens na América Latina em termos de ideias inovadoras, financiamento, etc?

R: A América Latina tem muito talento e muito espírito empreendedor. Há também fóruns para promover startups e melhorar as oportunidades.

Estou confiante de que um dos muitos novos projetos que normalmente surgem serão fortes o bastante para emergir e ajudar a melhorar o ecossistema de viagens on-line.

P: A Decolar acaba de adquirir a Viajes Falabella, como ela se encaixa estrategicamente no Decolar?

R: A aquisição nos permitirá fortalecer ainda mais nossa posição como a principal empresa de viagens da América Latina.

Com a Viajes Falabella, estamos comprando um negócio bem estabelecido na região, e de rápido crescimento. O conjunto de produtos Viajes Falabella tem um foco principal em embalagens que respondem por cerca de dois terços das vendas da Viajes.

Isso está fortemente alinhado com nossa estratégia de aumentar nossos pacotes de maior alcance, hotéis e outros produtos de viagem.

Também reforça nosso foco no cliente. Em um mundo multicanal, precisamos estar disponíveis onde quer que nossos clientes desejem reservar viagens, e a Viajes Falabella é uma operadora de viagens completa, com presença online, call-centers e, exclusivo para nós.

P: Como você promove a inovação na Decolar?

R: Nós prosperamos na inovação. Estamos sempre tentando fazer algo melhor em nome de nossos clientes.

Isso pode ser uma nova característica do produto, a maneira como fornecemos o serviço ao cliente. Existem muitas coisas diferentes que fazemos. Estamos constantemente inovando. A inovação está presente em todas as partes do nosso negócio.

Para nós, é fundamental ter um ambiente de aprendizagem sempre dentro da organização e promover a capacidade de aprender e pensar na experiência como um processo contínuo de aprimoramento pessoal.

A inovação faz parte do nosso DNA. Na Decolar, encorajamos a curiosidade de nossas equipes e trabalhamos para encontrar novas maneiras de resolver problemas e enfrentar os desafios do negócio.

Trabalhamos todos os dias para inovar para nossos clientes. É por isso que nossos esforços estão focados em desenvolvimentos tecnológicos que nos permitem tornar a experiência do usuário mais simples e rápida.

P: Em que tecnologia de desenvolvimento você está apostando? Bate-papo, Inteligência Artificial, biometria… algo mais?

R: Investimos fortemente na compreensão do comportamento e das intenções de nossos clientes por meio de uma combinação de algoritmos detalhados de coleta de dados comportamentais e de machine learning.

Estamos usando o machine learning para melhorar a experiência de nossos usuários durante toda a jornada do cliente.

A combinação do foco no cliente, e a AI da Despegar pode ser vista, por exemplo, no lançamento do intuitivo aplicativo “Inspirations”, que estimula os clientes a sonhar com viagens, provocando perguntas divertidas, como: “onde você gostaria de estar? ”; “Que experiências você gosta? ”, etc.

Trata-se de um sistema de recomendações de viagens exclusivo, personalizado e muito fácil de usar, com base nas preferências de cada indivíduo.

Através de uma interface amigável, nós guiamos o viajante através de um processo de recomendação para sua viagem, e fornece sugestões com base na data da viagem ou época do ano, número de pessoas viajando, orçamento, destino (praia, cidade, montanhas, etc) e tipo de interesses (descanso, esportes, aventura, cultura, etc)


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