Assim como duas férias nunca são iguais, duas reservas também nunca serão iguais. Com a evolução contínua das reservas de viagens online, as possibilidades de como, quando e onde você deseja reservas cresce a cada dia. Onde as reservas de viagens foi, um dia, linear; hoje há inúmeras possibilidades de reservas.

Sabendo disso, não será incomum, se perguntar por onde começar, como um agente de reservas.

Em uma pesquisa com mais de 1000 viajantes do Reino Unido e Estados Unidos, cujos quais tenham pesquisado ou reservado viagens online no ano passado, a Yieldify perguntou a eles como, onde, e por que eles reservaram suas viagens online.

Além disso, foram entrevistados líderes do mercado de viagens para incorporar os dados.

O resultado da pesquisa clarifica o comportamento do consumidor ao reservar e o quanto isso difere em 3 categorias: geração, gênero; tipo de férias. Cada um dos seguintes capítulos não apenas esclarecem o atual comportamento do consumidor e expectativas, mas revela inúmeras oportunidades à empresas para melhorar a experiência de reservar através da personalização de seus serviços para satisfazer necessidades específicas de cada segmento.


Durante toda a última década, a tecnologia transformou a maneira como os consumidores reservam suas viagens, mas não da maneira como as pessoas imaginam.

Uma das maiores mudanças que a tecnologia trouxe foi a possibilidade de planejar e reservar em a ajuda de uma “terceira pessoa”, como um agente de viagens online.

Porém, enquanto a inovação torna isso possível, isso não necessariamente tornou a experiência mais eficiente: consumidores agora, estão dedicando mais tempo para planejar e reservar suas viagens.

Planejando uma viagem

O consumidor médio começa, agora, a pesquisar aonde ir na próxima viagem 4 meses antes do voo, com 41.75 dos viajantes dedicando mais tempo em pesquisar e reservar do que eles faziam há 5 anos atrás.

Em 2013, uma pesquisa do Expedia mostrou que os consumidores pesquisam informações em até 38 sites, antes de concluir a reserva.

Atualmente, como os consumidores se comportam como seus próprios agentes de viagens online, existem várias etapas a se cumprir a cada viagem. 4 a cada 10 consumidores concordam que o processo de pesquisar e comprar online é fragmentado e complexo. Os processos para se reservar estão mais longos e mais trabalhosos para os viajantes; e com isso, há maior possibilidade de perdê-los no caminho.

Reservando viagens online

O que motiva consumidores a reservar varia através de mercados, dados demográficos e tipos de viagens diferentes. Mas o que está claro, é que o fator mais importante é a conveniência: 9 em 10 entrevistados dizem que a conveniência no processo de reservar é o fator mais importante para eles.

Porém, há contradições; além da importância da conveniência no processo; cerca de 8 a cada 10 viajantes, diz que sempre visitam múltiplos sites enquanto estão decidindo para onde viajar em suas férias. Além disso, 75% deles ficariam felizes em reservar todos os detalhes de suas férias em um único site.

Quando o assunto é decidir quais sites visitar, viajantes ainda citam o preço como o principal fator motivador; porém, o preço está apenas um pouco acima do fator “experiência anterior”; o que indica a importância de se conquistar a confiança do consumidor no mercado das viagens.

Avaliações e facilidade no processo de reservar também são fatores fundamentais no processo de decisão do viajante.

Personalizando o serviço para o consumidor

Na busca por suprir todas as necessidades dos viajantes, e construir confiança e conveniência; empresas estão apelando para a “personalização” de seus serviços.

Viajantes, em maioria, são a favor de uma experiência personalizada ao reservar suas viagens. Isso não é motivo para surpresa, já que existem várias aplicações de personalizações para tornar a experiência do viajante mais atrativa a reservar, como recomendações, disponibilidade em tempo real e preferências que podem ser salvas.

Para os consumidores, uma boa personalização está atrelada às trocas de valores: consumidores estarão dispostos a compartilhar dados se eles obtiverem algo em retorno.

De acordo com a pesquisa, mais de 1/3 dos entrevistados dizem que não estão confortáveis com empresas coletando e compartilhando seus dados. Eles estão, apesar disso, dispostos a compartilhar seus dados caso eles ganhem algo por isso, como taxas mais baratas e melhores serviços.


O comportamento dos viajantes pelas gerações

Com a jornada do consumidor sendo atualmente, influenciada pelas inovações digitais, é necessário ter noção de, em qual faixa etária, o fator tecnológico implica influência maior.

De uma maneira geral, uma pesquisa mais duradoura se torna mais comum com o passar da idade: viajantes de idade entre 16 e 24, levam menos tempo para decidir efetuar uma reserva; reservando a viagem com cerca de 3 meses de antecedência. 

Por outro lado, viajantes com mais de 55 anos reservam suas viagens online com cerca de 4 meses de antecedência.

Esses grupos de viajantes mais velhos, apesar menos interativos com os canais digitais; continuam visitando mais sites do que estavam acostumados há 10 anos atrás.

Quando o assunto é a fragmentação do processo de reserva online; na verdade, são os mais jovens que acham o caminho para reservar mais complexo. Porém, o grupo de viajantes com idade entre 25 e 24 anos são os que reportam o maior aumento do tempo necessário para planejar uma viagem.

Sem nenhuma surpresa, ao se falar dos fatores que influenciam os visitantes a reservarem suas viagens, os viajantes entre 16 e 24 citam as mídias sociais como o fator mais influente.

Personalizando o caminho do consumidor

A personalização depende da disponibilidade dos dados, e a vontade dos viajantes de compartilhá-los.

Consumidores jovens são mais propensos a compartilhar seus dados em troca de algo de valor; além disso, viajantes mais jovens são mais “amistosos” em fornecer seus dados por um serviço melhor.

E o mais interessante ainda, são os diferentes tipos de personalização preferidos pelas faixas etárias. Pessoas com idade entre 25 e 34 anos estão mais propensas a “curtir” informações de disponibilidades em tempo real, avaliações e ofertas personalizadas. Além disso, 1 a cada 3 viajantes de 16 a 24 anos adoram recompensar e programas de fidelidade.

Publicidade sob medida é o tipo de personalização menos popular: 39% dos entrevistados não as curtem, com 15% dizendo que ‘odeiam’ isso.

O que isso significa para os players?

Ao se falar sobre um melhor processo de compra para consumidores mais jovens, é necessário focar em avaliações e uma presença forte nas mídias sociais.

Várias empresas de viagem agora, trabalham a fundo com influenciadores escolhidos a dedo.

style=”text-align: justify;”Para consumidores mais velhos, construir confiança é a chave para que eles compartilhem seus dados. Experiências anteriores são o mais importante fator para mais da metade desses viajantes mais velhos (com mais de 50 anos); portanto, é nisso que os players do setor devem focar para manter esses clientes.


Comportamento dos viajantes por gêneros

Ao se pesquisar e planejar uma viagem, mulheres começam esse processo com mais antecedência que os homens (4.43 meses, contra 3.83 meses). E essa tendência está crescendo: aproximadamente 1/3 das mulheres está levando mais tempo planejando uma viagem do que levavam há 10 anos atrás; comparadas a 23% dos homens.

Sobre as motivações, mulheres são mais influenciadas por avaliações quando estão decidindo aonde ir nas férias do que os homens. Além disso, as mulheres são mais conscientes dos custos: 41% das mulheres, contra 37% dos homens, baseiam suas escolhas no menor preço.

Por outro lado, as experiências anteriores são o maior fator de influência para os homens (49%, contra 44% das mulheres)

A conveniência também está em alta na lista de prioridades para as mulheres durante o processo de reserva: com mais da metade avaliando esse um fator importante, contra 48% dos homens.

Tanto homens como mulheres estão igualmente predispostos a começar suas reservas em um site de comparação, tradicionalmente associados a viajantes buscando os melhores preços.

Personalizando o processo de reserva para viagens online

Mulheres ficam menos “confortáveis” do que os homens a compartilhar dados com as empresas de viagens: 37% delas dizem que nunca os compartilhariam, contra 32% dos homens.

Os homens também são mais propensos a compartilhar dados em troca de um melhor serviço (45% vs. 35%), enquanto mulheres são mais motivadas por preços baixos do que homens.

Apesar de expressarem menos vontade de compartilhar seus dados, as mulheres viram as empresas salvando suas preferências de maneira mais positiva (54%) do que os homens (52%).

Mulheres também estão mais propensas a pensar nas recomendações como um produto útil do que os homens.

Para ambos, avaliações relevantes foram a mais atraente forma de personalização oferecida, seguida de perto por programas de fidelidade.

O que isso significa para os players do setor?

Especialmente para as mulheres, assegurar que o site ofereça um valor único para elas, como brindes ou experiências únicas, será um fator fundamental em seus processos de escolha.

Combinando esse artifício com maneiras atraentes de personalização, como agregar valor ao seu site com avaliações; ou ainda, criar ofertas através de seu programa de fidelidade, pode ser uma maneira segura de aumentar suas reservas através dos dois gêneros.


O comportamento do consumidor pelo tipo de viagem

Nesse tópico, será explorado como os consumidores se comportam e como suas preferências sem diferem de acordo com o tipo de viagem que eles estão procurando: praia, aventura, urbano, cruzeiro, bem-estar ou interesse especial.

Planejando e reservando viagens online

Um ponto fora da curva dentre esses grupos são os viajantes de “bem-estar”. É nesse grupo onde ocorrem as maiores mudanças (56% visita mais sites do que há um ano atrás, comparados a média de 44% entre os outros grupos).

Os viajantes de bem-estar também são os mais frustrados, com mais de 70% insatisfeitos com o fragmentado e complexo processo de reserva, comparado com a média de menos de 50% dos outros grupos.

Consumidores, nesse grupo, também são os mais propensos a serem influenciados pelas mídias sociais (39%). A conveniência é o fator mais crítico para esses “viajantes de feriado”, que tendem a pensar na conveniência ainda como um fator mais importante do que o próprio custo da reserva.

Porém, dados indicam que essa tendência deve vir do fato de que essas viagens são reservadas relativamente tarde; e começam a ser planejadas a apenas 3 meses antes do dia da chegada.

Já os viajantes aventureiros são mais “relaxados”, eles começam a se planejar a apenas 3.7 meses do dia da chegada. Enquanto para a vasta maioria, esse tempo não mudou muito no último ano, eles continuam visitando mais sites do que há um ano atrás.

Ao decidirem quais sites visitar, o que mais importa é a experiência provida, e não a conveniência.

Os viajantes urbanos são os mais “oportunistas”:  esse tipo de viajante é o menos propensos a basear suas escolhas em experiências anteriores, sempre aproveitando as melhores ofertas no momento da viagem, independentemente do site.

Já os viajantes praianos baseiam-se prioritariamente no preço a se pagar pela reserva. Normalmente, planejam suas viagens por cerca de 4 meses. Suas escolhas de site são baseadas principalmente pelo preço, seguido por experiências anteriores. Além disso 91% dos entrevistados citaram a conveniência como um fator também importante.

Já os viajantes de cruzeiro se baseiam normalmente com as tendências dos viajantes mais velhos. Conveniência e user experience são os principais parâmetros para eles, já que preferem os sites mais fáceis de se utilizar.

Por fim, temos os viajantes de eventos especiais, como obrigações religiosas e afins. Enquanto esse grupo leva um tempo razoável, pesquisando para onde ir durante as férias. Assim como viajantes de praia, seu principal parâmetro para decidir em qual site reservar é o preço, seguido de perto pela experiência.

Personalizando a jornada do consumidor

Quando o assunto é compartilhar dados, viajantes de praia e de interesses pessoais são os menos dispostos a fazer isso. Por outro lado, os viajantes de destinos urbanos, de cruzeiros e de bem-estar são os mais propensos a compartilhar seus dados em troca de um melhor serviço ou preço.

Preferências de personalização também varia: Para os viajantes de aventura, o segredo são as recompensas, assim como para os viajantes de praia. Para os viajantes de destinos urbanos, de interesses pessoais ou cruzeiros, as preferências de personalização são os programas de finalidade.

O que isso significa para os players?

Uma lição que se tira desses dados, é de sempre dar importância à fidelidade: para boa parte desses grupos a experiência é fator crucial, e todos os grupos normalmente são guiados por experiências anteriores.


Conclusão

A pesquisa permite que os players do setor percebam os costumes e comportamentos de diferentes tipos de viajantes.

Enquanto existem diversas tendências para se ficar atento, como longos planejamentos antes de reservar; uma coisa é dada como certa: o sucesso está relacionado à uma personalização transparente e útil da experiência do usuário.

O objetivo da personalização deve ser sempre melhorar a experiência do consumidor; além de construir confiança e gerar dados valiosos que assegurem às empresas, futuras reservas.

Um dos maiores desafios para qualquer empresa de viagens é encorajar consumidores a reservar diretamente em sua plataforma, de maneira que eles consigam reunir os dados necessários e sejam capazes de construir fidelidade, além de receber mais reservas de hóspedes passados futuramente.

Além disso, experiências anteriores com as plataformas guia quase metade das decisões de compra finais dos entrevistados na pesquisa.

Essa é uma indústria onde a velocidade da mudança comportamental do viajante é bastante alta; e historicamente onde as empresas não conseguem seguir essas mudanças com a mesma rapidez.

Fonte: Yieldify


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